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개발자

리텐션율이란 무엇이며, 왜 중요할까요?

by Jinseok Lee on Jun 4, 2021

신규 사용자를 유치하는 데 기존 사용자를 유지할 때보다 5배의 비용이 소요된다는 사실을 알고 계셨나요? 리텐션율을 5% 높이면 수익이 25%에서 최대 95%까지 개선되는 것으로 나타났습니다. 

그러므로 리텐션율을 증대하여 기존 유저의 재참여를 유도하는 방안을 고려해야 합니다. 

리텐션율이란?

마케팅에서 리텐션율이란 설치 후 특정 기간(보통 30일) 동안 앱을 지속적으로 사용하는 유저의 수를 의미합니다. 이는 보통 하루 1회 이상의 세션을 활성화한 고유 유저 수를 총 설치 수로 나누어 계산합니다.

리텐션율은 유저의 참여와 관심, 충성도 수준을 나타내며 기업에 중요한 지표로 작용합니다. 일반적으로 리텐션율이 높으면 유저가 앱을 주기적으로 사용한다는 뜻으로, 앱을 삭제하거나 더 이상 이용하지 않는 유저의 비율인 이탈률이 낮다는 것을 나타냅니다. 높은 이탈률은 일종의 위험 신호로, 수익의 감소를 의미할 수 있습니다. 

대다수의 KPI(주요 성과 지표)와 마찬가지로, 비즈니스는 리텐션율을 통해 앱의 성과를 파악하여 개선 사항을 적용하거나 캠페인 또는 마케팅 전략을 변경할 수 있습니다. 

 

유저 획득 및 리텐션: 적합한 유저에게 도달하고 있나요?

비즈니스에 있어 많은 수의 신규 유저를 획득하는 것은 즐거운 일이지만, 유지에 투자하는 비용이 신규 유저 획득에 투자하는 비용보다 적을 수 있습니다. 

유저를 유지하는 데 주력하는 기업은 유저의 LTV(생애 가치)를 감소시킬 수 있는 광고 및 마케팅 획득 비용을 잠재적으로 절약할 수 있습니다.

신규 유저를 획득하는 것은 중요하지만 그 수가 반드시 성공의 지표로 작용하지는 않습니다. 유저를 유지하는 일에 대해 제대로 파악하지 못하는 것 같다면, 유저 획득 과정에 문제가 있으며 처음에 적합한 유저를 유치하지 못하고 있는 것일 수 있습니다. 

유저의 행동 및 경험에 집중하여 사람들이 앱을 사용하는 방식을 더욱 면밀하게 파악하세요. 앱이 이해하기 어렵거나 유저가 앱 설치 후 불편함을 겪는다면 이탈률이 대폭 증가할 수 있습니다.  한 연구에 따르면, 유저의 21%가 앱 경험이 기대에 미치지 못할 시 초반 사용 후 앱에서 이탈하는 것으로 나타났습니다. 

다음은 리텐션율에 대해 추가로 알아야 할 사항과 리텐션율이 중요한 이유입니다. 

 

리텐션율은 왜 비즈니스에 중요할까요?

리텐션율이 중요한 이유는 비즈니스의 성과를 나타내기 때문입니다. 견고한 리텐션율은 유저의 참여가 활발하다는 것을 나타내며, 이는 더 나은 수익화의 기회로 이어질 수 있습니다. 

리텐션율을 통해 파악할 수 있는 사항:

  • 획득한 신규 유저를 유지할 가능성
  • 기존 전략을 계속 추진하는 경우 각 유저를 유지할 수 있는 기간
  • 향후 예상되는 기업 성장 수준

반대로 리텐션율을 통해 유저가 앱 이용을 중단하는 이유를 파악하여 팀이 LTV 향상 전략을 변경하는 계기를 만들 수 있습니다. 낮은 리텐션율은 유저 만족도 저하, 더나은 기술, 서비스 또는 기능을 갖춘 경쟁 업체의 존재 같은 문제를 암시합니다. 

앱에 대한 유저의 관점 및 충성도는 리텐션율과 긴밀한 연관성을 가집니다. 이를 통해 충성도 높은 유저의 브랜드 참여 방식을 파악하고, 그들의 재구매 또는 구독 업그레이드 가능성 등을 예측할 수 있습니다. 장기간 앱을 이용하는 유저는 기업을 신뢰하고 높게 평가하며 적극적으로 참여할 가능성이 높습니다. 

리텐션율은 그 서비스가 유저의 문제를 효과적으로 해결하고 있는지 보여 주며, 이를 활용하여 효과적인 비용으로 새로운 제품과 서비스를 업셀링 및 마케팅할 수도 있습니다. 

 

리텐션율은 어떻게 계산할까요?

모든 기업, 비즈니스 및 업계는 제각기 다른 특성을 지니므로 바람직한 리텐션율에 대한 정의는 주요 비즈니스 요소에 따라 달라집니다. 한 앱에서는 구독 갱신이 중요한 반면, 다른 앱에서는 인앱 구매가 중요한 것처럼 말입니다. 따라서 리텐션율을 동종 업계의 다른 유사 기업과 비교하는 것이을 권장합니다.

리텐션율을 계산하려면 우선 기간(예: 1년)을 정의해야 합니다. 

그리고 다음의 수치가 필요합니다.

  • A: 해당 기간 시작 시점의 유저 수
  • B: 해당 기간 동안 증가한 신규 유저 수
  • C: 해당 기간 종료 시점의 유저 수 

(A – B) / C x 100 = 리텐션율

리텐션율을 개선하는 3가지 방법

리텐션율 개선에 도움이 되는 몇가지 간단한 팁을 소개합니다.

  1. 온보딩 절차 개선: 앱 내용이나 조작 방법이 어렵다면 유저가 앱을 삭제하거나 빠르게 이탈할 수 있습니다. 디자인부터 콘텐츠까지 모든 정보의 레이아웃을 평가하여 앱의 유용성을 개선하세요. 어떤 아이콘을 누르거나 밀어야 하는지 표시하여 유저가 앱을 쉽게 살펴볼 수 있게 하세요. 
  2. 재참여: 다양한 채널을 통해 유저에게 도달하고 앱을 재방문하도록 유도하세요. 이메일, 소셜 미디어 및 유료 광고 등을 활용할 수 있습니다.  
  3. 유저 보상: 지속적으로 높은 충성도를 보이는 유저에게 어떻게 보상하고 있나요? 모바일 게임의 경우, 이벤트를 진행하거나 제한 시간 동안 상품이 걸린 토너먼트를 개최하여 다른 플레이어와 소통할 수 있는 기회를 마련하세요. 

리텐션율을 활용하여 유저가 앱에 참여하는 방식을 숙지하면 향후 계획을 수립하고 전략을 수정하여 비즈니스 목표를 달성할 수 있습니다.  

첫 게임을 제작할 준비가 되셨나요? AppLovin의 게임 부문 총괄을 맡고 있는 Keith Kawahata가 게임 제작 시 알아야 할 사항에 대해 설명해 드립니다.

 

Jinseok Lee|Head of Korea, Business Development